Миссия

Миссия AKAM заключается в том, чтобы добиться очевидного, измеримого и долгосрочного улучшения качества жизни клиентов агентства путем предоставления финансовых услуг, призванных снизить их уязвимость и обеспечить финансовую, экономическую и социальную интеграцию.

Для достижения этой цели AKAM инвестирует в развитие устойчивых финансовых институтов и финансовых посредников с целью предоставления полного спектра экономически эффективных, клиентоориентированных финансовых продуктов и услуг бедным и малообеспеченным домохозяйствам и малым предприятиям. Признавая, что финансовые услуги являются лишь частью комплексного набора решений по улучшению качества жизни, AKAM сотрудничает с другими учреждениями АКДН, чтобы реализуемые ими различные инициативы в области здравоохранения, образования, среды обитания, экономического развития и развития сельских районов смогли охватить многие аспекты качества жизни. AKAM стремится обеспечить целостное понимание и удовлетворение потребностей своих клиентов в кредитных, сберегательных и прочих финансовых услугах. AKAM уделяет особое внимание депозитам для удовлетворения острой потребности бедных и малообеспеченных слоёв населения в сохранении сбережений в безопасном и удобном месте, а также для формирования стабильной депозитной базы в качестве долгосрочного источника финансирования для своих организаций. Учреждения AKAM предоставляют микропредпринимателям и мелким фермерам кредитные и сберегательные услуги, а также услуги по проведению денежных переводов, позволяющие им инвестировать в свои предприятия и фермы, улучшать жилищные условия, рационально использовать небольшие или сезонные доходы, а также покрывать расходы на ведение домашнего хозяйства — всё это для того, чтобы помочь им лучше контролировать свои источники средств к существованию. Для содействия созданию рабочих мест и расширению экономических возможностей учреждения AKAM предоставляют широкий спектр адаптированных и гибких услуг всё большему количеству малых предприятий.

Принципы

• Клиентоориентированность: AKAM стремится понять и удовлетворить разнообразные потребности своих клиентов с помощью адаптированных, простых в использовании продуктов и высокого качества обслуживания. AKAM всесторонне изучает нужды клиентов и, помимо чисто экономических или коммерческих потребностей, учитывает аспекты, связанные со здравоохранением, образованием, жилищными условиями, потреблением и т.д. Учреждения AKAM отслеживают уровень удовлетворенности клиентов с помощью регулярных опросов, обеспечивающих обратную связь и помогающих постоянно повышать качество обслуживания.
• Прозрачность: AKAM стремится наладить регулярное, комплексное, простое и открытое взаимодействие со своими клиентами, особенно в отношении стоимости и условий предоставления продуктов и услуг.
• Учреждения AKAM стремятся предоставить клиентам наиболее доступные и устойчивые цены и в целях снижения стоимости услуг для клиентов постоянно работают над сокращением собственных расходов на предоставление продуктов (в частности, расходов на операционную деятельность и финансирование) и повышением операционной эффективности.
• Задача AKAM — устойчивость всех его учреждений. Это означает, что каждое учреждение Агентства должно как можно быстрее достигнуть порога рентабельности. Все избыточные средства, помимо обоснованного резерва на случай непредвиденных обстоятельств, должны быть повторно инвестированы в бизнес с целью улучшения продуктов и услуг, расширения доступа и в конечном счёте снижения процентных ставок для клиентов.
• Научно обоснованный подход: AKAM внедряет научно обоснованный подход к разработке и предоставлению продуктов, основанный на исследованиях и оценках, углубленном анализе потребностей клиентов и понимании их предпочтений и мотивации.
• Достоинство: AKAM и его учреждения стремятся относиться к клиентам и сотрудникам на основе принципов справедливости и достоинства.
• Работа на основе данных: учреждения AKAM стремятся использовать в своих подходах аналитическую обработку данных в целях стимулирования инноваций, повышения качества услуг и расширения охвата.

Управление показателями социальной эффективности

Наша миссия заключается в том, чтобы добиться очевидного, измеримого и долгосрочного улучшения качества жизни наших клиентов путём предоставления финансовых услуг, призванных сократить масштабы нищеты, снизить уязвимость обездоленных и обеспечить экономическую и социальную интеграцию. Социальная эффективность определяется как «эффективное воплощение миссии учреждения на практике в соответствии с принятыми социальными ценностями». Другими словами, социальная эффективность заключается в практической реализации социальной миссии.

Наш отдел, занимающийся анализом рынка и поиском решений / исследованиями и разработкой продуктов (RPD) обеспечивает малоимущему населению доступ к нашим продуктам и услугам, которые помогут им преодолеть бедность.

Отдел анализа рынка, поиска решений/проведения исследований и разработки продуктов (Отдел RPD)

Цель Отдела RPD — предоставление продуктов, ориентированных на клиента, то есть продуктов, которые разработаны на основе глубокого понимания потребностей, предпочтений, норм поведения и стремлений клиентов. Отдел сочетает различные подходы к исследованию для получения ценной информации от клиентов и совершенствования продуктов.

Отдел создал ряд систем и процедур, которые обеспечивают предоставление продуктов, ориентированных на потребности клиентов, тем самым гарантируя AKAM достижение финансового результата. Отдел RPD располагает международной группой специалистов внутри Агентства AKAM, а также страновыми группами в каждом подразделении. Пока страновые группы занимаются исследованием и разработкой/внедрением продуктов, глобальная группа обеспечивает надзор и техническую поддержку. Подразделения AKAM пользуются системой обмена опытом, созданной внутри AKAM и АКДН.

Основные цели Отдела:

1. внедрять инновации, основанные на анализе данных, в основу бизнес-модели подразделений;
2. использовать анализ данных и ключевые показатели эффективности, в том числе показатели социальной эффективности, в качестве основы для разработки ориентированных на клиента продуктов, услуг и каналов доставки;
3. проводить исследования, чтобы понимать суть отзывов клиентов и изменения качества их жизни вследствие использования продукта.

Цели воплощаются в жизнь по двум крупным операционным направлениям:

• Система мониторинга, оценки и обучения (MEL);
• Исследование и разработка продуктов.

Система мониторинга, оценки и обучения (MEL)

Система MEL Агентства AKAM использует инструментарий для связывания эффективности продукта, данных о профиле, опыте и аспектах качества жизни клиента, на которые, вероятно, может повлиять доступ к финансированию.

Прибегая к использованию совокупности инструментов MEL, AKAM стремится дать ответ на три основных вопроса:

1. Кем являются и кем должны быть наши клиенты?
2. Какие у них потребности и как продукты AKAM позволяют удовлетворить их?
3. Как доступность продукта способствует изменению качества жизни клиентов?

Инструменты MEL включают:

Индекс прогресса в сокращении бедности

AKAM измеряет уровень бедности клиентов с помощью Индекса прогресса в сокращении бедности (Progress out of Poverty Index — PPI®) — инструмента измерения бедности, разработанного Фондом Grameen для организаций и предприятий с целью помощи бедным. AKAM сотрудничает с Фондом Grameen США по части финансирования разработки индекса PPI для Таджикистана, Кыргызстана и Мали. Подразделения AKAM собирают данные PPI в отношении клиентов, используя бланки сбора данных во время приёма клиентов и другие средства периодической оценки. Эти данные используются для информационно-просветительской работы среди бедных слоёв населения, оценки изменений во времени и создания основы для анализа и разработки продуктов посредством сегментации клиентов.

База данных мониторинга, оценки и обучения

AKAM сотрудничает с компанией MFSYS, выпускающей программное обеспечение, для создания Базы данных мониторинга, оценки и обучения (MELD). База MELD — это веб-приложение, позволяющее AKAM собирать информацию о социально-демографической ситуации и о масштабах нищеты среди клиентов, полученную во время приёма клиентов или с помощью средств периодической оценки (например, опросов удовлетворённости клиентов). К тому же база MELD извлекает финансовые данные из автоматизированной банковской системы каждого подразделения. Объединение различных типов данных позволяет нам:

• сегментировать клиентов на отдельные группы;
• контролировать эффективность продукта и спроса на него в разных сегментах;
• понимать потенциальное влияние различных продуктов на жизнь клиентов.

Это в конечном счёте позволяет нам адаптировать свои продукты для удовлетворения потребностей определённых сегментов.

Оценка клиентского опыта

Ключевым компонентом структуры MEL является оценка опыта использования клиентами продуктов и услуг AKAM. Она подразумевает опрос клиентов для оценки уровня их удовлетворённости работой учреждения, а также продуктами и услугами, которые мы предоставляем. К тому же мы получаем возможность собирать сведения о том, как клиенты воспринимают доступ к нашим продуктам и услугам: удовлетворяют ли они их потребности, обеспечивают ли источники дохода и, в более широком смысле, способствуют ли они изменению качества их жизни. Мы используем эту информацию, чтобы формировать продукты и процессы, лучшим образом отвечающие потребностям клиентов, создавая максимально возможное положительное влияние на жизнь клиентов. Подразделения AKAM периодически проводят оценку клиентского опыта в форме опросов удовлетворённости клиентов и опросов о причинах ухода клиентов. Эти оценки часто проводятся с разбивкой по продукту или услуге, чтобы на основе отзывов можно было реализовать конкретные действия для улучшения текущего предложения.

Оценка качества жизни

AKAM стремится улучшить качество жизни людей, помогая им повысить свои доходы, обрести самодостаточность и получить навыки, необходимые для выхода на основные финансовые рынки. Таким образом, оценка изменений качества жизни клиентов является неотъемлемой частью методики управления показателями социальной эффективности Агентства AKAM. Наш подход к оценке изменения качества жизни основан на методологии АКДН и направлен на оценку вклада AKAM в изменение качества жизни клиентов. AKAM использует трёхступенчатый подход к оценке изменения качества жизни клиентов:

1. Клиентский опыт плюс — периодические опросы удовлетворённости клиентов и опросы о причинах ухода клиентов включают вопросы, касающиеся изменения качества жизни (как в положительную, так и в отрицательную сторону), которое, по мнению клиентов, наступило вследствие использования продуктов и услуг AKAM.
2. Показатели качества жизни, собранные в базе MELD — анализ изменений ключевых социально-экономических показателей, получаемых от клиентов на постоянной основе (например, PPI).
3. Обстоятельные беседы с клиентами о качестве жизни — конструктивные опросы, призванные изучить не только происходящие изменения, но и процессы, ведущие к этим изменениям.

В то время как понимание вклада AKAM лежит в основе оценки изменения качества жизни клиентов, на основе третьего компонента Агентство AKAM стремится понять, могут ли такие изменения быть связаны с продуктами и услугами AKAM. Связь определяется на основе правдоподобной картины, описанной клиентом для объяснения изменений, которые стали возможными благодаря доступу к продуктам и услугам AKAM.

Исследование и разработка продуктов

Отдел RPD помогает обеспечить соответствие наших продуктов, услуг и каналов доставки потребностям и предпочтениям клиентов. К тому же в основе процесса разработки продуктов AKAM лежит необходимость сохранить равновесие между социальными и финансовыми показателями.

Отдел RPD достигает этих целей посредством:

• проведения тщательных исследований, способствующих разработке продуктов для различных каналов доставки (например, мобильных приложений) и различных клиентских сегментов;
• более глубокого изучения информации на основе анализа данных MEL, которые используются для улучшения ассортимента предлагаемых продуктов и их доставки;
• сегментации клиентов для лучшей адаптации и перекрёстной продажи продуктов и услуг с целью удовлетворения широкого спектра потребностей;
• поиска новых источников дохода для своих продуктов и услуг;
• соблюдения ряда требований стандартных систем и процедур для проектирования, разработки и утверждения продуктов и решений в подразделениях AKAM;
• обеспечения обратной связи с операционным отделом, финансовым отделом и отделом управления рисками на протяжении всего процесса разработки и внедрения.

Агентство Ага Хана по микрофинансированию было основано в качестве зонтичной организации для реализации более широкого круга задач АКДН в сфере микрофинансирования и инклюзивного финансирования. За последние 60 лет АКДН охватила своими финансовыми услугами многие сферы деятельности большого числа агентств-участников. AKAM создано в 2005 году в качестве центра передового опыта для планирования, реализации и оценки результатов этой деятельности. Агентство дополняет всеобъемлющую концепцию устойчивых изменений качества жизни малоимущих и неохваченных услугами сообществ на ключевых развивающихся рынках, чтобы создать самодостаточные «сообщества возможностей».

Будущее финансовой интеграции меняется быстрыми темпами, так как на рынке финансовых услуг сегодня появляется всё больше крупных участников, в том числе социальных сетевых сервисов, поставщиков услуг в области передовых информационных технологий, пиринговых сетей, операторов связи и коммерческих банков. AKAM по-прежнему уделяет основное внимание изучению потребностей и желаний важных сегментов не охваченных обслуживанием клиентов в сложных рыночных условиях, стараясь постоянно реагировать на их потребности с учётом этических соображений. К тому же Агентство AKAM выступает в качестве ведущего учреждения по изучению и внедрению механизмов финансовой интеграции в составе более широкого круга агентств АКДН.

Формирование прочных и эффективных партнёрских отношений с участниками более широкого рынка финансовых услуг остаётся одним из основных направлений деятельности AKAM, особенно с учётом перспектив в сфере финансов и прорывных инноваций массового рынка.

Поэтому, наряду с тщательным изучением потребностей отдельных клиентов, партнёрские отношения с другими агентствами АКДН и с ведущими участниками отрасли будут основным компонентом нашей будущей стратегии и планов. Передача контрольного пакета акций Банка FMFB в Таджикистане и Первого микрофинансового агентства (PAMF) на Мадагаскаре Фонду Ага Хана по экономическому развитию (AKFED), а также слияние Первой МФК в Кыргызстане с Кыргызским инвестиционно-кредитным банком, находящимся в мажоритарной собственности AKFED, позволит этим учреждениям наилучшим образом использовать возможности и охват зарождающихся инноваций в области многоканальных технологий, клиентского опыта и информационных приложений.

Агентство AKAM сохраняет непоколебимую долгосрочную приверженность делу предоставления финансовых инструментов, услуг, аналитической информации и обучения, чтобы не охваченные услугами люди, домашние хозяйства, предприятия и сообщества могли выбирать и контролировать собственное финансово-экономическое положение в мире возможностей, где всё взаимосвязано. В некоторых случаях для достижения наших целей и задач мы будем сотрудничать с международными авторитетными учреждениями.

Контактные данные микрофинансовых организаций

Агентство Ага Хана по микрофинансированию

1-3 Avenue de la Paix

1202 Женева

Швейцария

Тел.: +41 22 909 72 00

Факс: +41 22 909 72 90

Банк FMFB в Пакистане

16-й и 17-й этажи,

Банк Habib Bank Limited.

Jinnah Avenue,

Blue Area,

Исламабад, Пакистан

www.fmfb.com.pk info@mfb.com.pk

Банк FMFB в Афганистане

Участок № 148,

4-я улица на площади Ансари,

напротив посольства Голландии,

район Шар-и-Нау,

Кабул, Афганистан

www.fmfb.com.af info@fmfb.com.af

Первая микрофинансовая компания в Египте

New Maadi 11435,

43L El-Jazayer St.,

4-й этаж,

Каир, Египет

www.akdn.org/egypt info@fmfc.com.eg

Агентство PAMF в Буркина-Фасо

01 BP 4392

Ouaga 01- Rue du PNUD,

Уагадугу, Буркина-Фасо

www.akdn.org/burkinafaso contact@pamfwa.org

Организация FMFI в Сирии

Mazzeh, West Villas,

Рядом с посольством Ливана,

Дамаск, Сирия

www.akdn.org/syria fmfi-s@akdn.org

Агентство PAMF на Мадагаскаре

1, Làlana Solombavambahoaka Frantsay 77,

Antsahavola, Антананариву 101 – Мадагаскар

http://www.akdn.org/madagascar pamf@pamf.mg

Банк FMFB в Таджикистане

Проспект Рудаки 105,

734003 Душанбе, Таджикистан

www.fmfb.com.tj info@fmfb.com.tj

PAMF в Кот-д'Ивуаре

62 Boulevard Victor Schoelcher

01 ВР 3963

Абиджан 01, Кот-д'Ивуар

FMFC Кыргызская Республика

Ул. Раззакова, 19
Бизнес-центр "Россия", 10 эт.,
Бишкек,
+996 (555) 788 004