Missão

A missão da AKAM é produzir uma melhoria demonstrável, mensurável e duradoura na qualidade de vida dos seus clientes, fornecendo serviços financeiros adequados para diminuir a sua vulnerabilidade e facilitar a inclusão financeira, económica e social.

Para cumprir esta missão, desenvolvemos e investimos em instituições financeiras sustentáveis e intermediários financeiros para fornecer uma gama completa de produtos e serviços financeiros económicos e centrados no cliente a famílias e pequenos negócios carenciados e com baixos rendimentos. Tendo a noção de que os serviços financeiros são apenas uma parte de um conjunto abrangente de soluções para melhorar a qualidade de vida, colaboramos com outras agências da AKDN para que as nossas diferentes atividades em saúde, educação, habitat e desenvolvimento rural e económico possam abordar as várias dimensões da qualidade de vida. A AKAM está empenhada em compreender e abordar de forma holística as necessidades de crédito, poupança e outros serviços financeiros dos seus clientes. O nosso foco nos depósitos visa suprir uma necessidade essencial das populações carenciadas e com baixos rendimentos, proporcionando-lhes um lugar seguro e conveniente para poupar, construindo igualmente uma base de depósitos estável que funcione como fonte local de financiamento a longo prazo das nossas entidades. As instituições da AKAM oferecem aos microempreendedores e pequenos agricultores serviços de crédito, poupança, transferências e remessas que lhes permitem investir nos seus negócios e quintas, melhorar as suas casas, gerir rendimentos pequenos e variáveis, ou pagar as despesas da casa; tudo para ajudá-los a ter um maior controlo sobre os seus meios de subsistência. Para apoiar a criação de empregos e oportunidades económicas mais globais, as nossas instituições têm servido cada vez mais pequenas empresas com uma vasta gama de serviços adaptados e flexíveis.

Princípios

• Centralização no Cliente: A AKAM procura compreender e ir ao encontro das várias necessidades dos seus clientes, com produtos adaptados e fáceis de usar e com uma elevada qualidade de serviço. A AKAM considera as necessidades do cliente de uma forma holística, para além das necessidades económicas ou empresariais, incluindo a saúde, educação, habitação, consumo, etc. As entidades da AKAM monitorizam a satisfação dos clientes através de inquéritos regulares com o intuito de obter feedback e ir melhorando continuamente o serviço.
• Transparência: A AKAM promove uma comunicação aberta, simples, completa e regular com os clientes, especialmente no que diz respeito à política de preços, termos e condições dos produtos.
• Ética de Preços: As entidades da AKAM esforçam-se para fornecer aos clientes os preços mais acessíveis e sustentáveis. As entidades da AKAM procuram sempre reduzir os custos para os clientes, baixando os seus próprios custos de entrega (operacionais e de financiamento) e melhorando a eficiência operacional.
• Sustentabilidade: O objetivo da AKAM é a sustentabilidade de todas as nossas instituições. Cada entidade deve esforçar-se para atingir um nível de equilíbrio financeiro o mais rápido possível. Quaisquer excedentes, que forem além de uma almofada razoável contra choques futuros, devem ser reinvestidos na instituição de modo a oferecer melhores produtos e serviços, melhorar o acesso e, por fim, reduzir as taxas de juros dos clientes.
• Baseada em Evidências: A AKAM promove uma abordagem baseada em evidências para o planeamento e entrega do produto, fundamentada em pesquisas e avaliações; uma análise profunda das necessidades do cliente; e uma compreensão das preferências e comportamentos do cliente.
• Dignidade: A AKAM e a suas entidades esforçam-se por tratar os clientes e funcionários de forma justa e com dignidade.
• Orientado por Dados: As entidades da AKAM esforçam-se para aplicar a abordagem de análise de dados de modo a impulsionar a inovação e a melhorar a prestação e o alcance dos seus serviços.

Gestão de Desempenho Social

A nossa missão é produzir uma melhoria demonstrável, mensurável e duradoura na qualidade de vida dos nossos clientes, fornecendo serviços financeiros adequados para reduzir a pobreza e a vulnerabilidade dos desfavorecidos e facilitar a inclusão económica e social. O desempenho social é definido como “a aplicação efetiva da missão de uma instituição na prática, de acordo com os valores sociais aceites.” Por outras palavras, o desempenho social consiste em tornar realidade a missão social de uma organização.

A nossa Unidade de Abordagens e Soluções de Mercado/Pesquisa e Desenvolvimento de Produtos (PDP) garante que os nossos produtos e serviços chegam aos mais desfavorecidos e que os ajudam a sair do estado de pobreza.

Abordagens e Soluções de Mercado/Pesquisa e Desenvolvimento de Produtos

A Unidade de Abordagens e Soluções de Mercado/PDP da AKAM visa fornecer produtos centrados no cliente, percecionados como produtos desenhados e distribuídos com base numa profunda compreensão das necessidades, preferências, comportamentos e aspirações dos clientes. A Unidade combina diferentes abordagens de pesquisa para criar uma perceção do cliente e apoiar no desenvolvimento do produto.

Possui sistemas e procedimentos que garantem que os produtos são adequados ao cliente, enquanto contribuem para o resultado financeiro da AKAM. A Unidade de Abordagens e Soluções de Mercado/PDP possui uma equipa global dentro da AKAM, assim como equipas nacionais para cada entidade. Embora os processos de pesquisa e desenvolvimento/implementação de produtos sejam liderados por equipas nacionais, a equipa global faz a sua supervisão e oferece apoio técnico. As entidades da AKAM beneficiam de uma cultura de partilha de experiências desenvolvida no seio da AKAM e da AKDN.

Os principais objetivos da Unidade são:

1. colocar a inovação impulsionada pela análise de dados no cerne dos modelos de negócio das entidades;
2. usar a análise de dados e os indicadores-chave de desempenho, incluindo os indicadores de desempenho social, para promover o desenvolvimento de produtos, serviços e canais de distribuição centrados no cliente; e
3. realizar pesquisas para compreender as opiniões dos clientes e as mudanças na qualidade de vida provenientes da utilização dos produtos.

Os objetivos ganham vida através de dois grandes fluxos de trabalho:

• Estrutura de Monitorização, Avaliação e Aprendizagem (MEL);
• Pesquisa e Desenvolvimento de Produto.

Estrutura de Monitorização, Avaliação e Aprendizagem (MEL)

A estrutura MEL da AKAM usa um conjunto de ferramentas para associar o desempenho do produto, os dados do perfil, a experiência e os aspetos da qualidade de vida de um cliente que possam ter sido influenciados pelo acesso ao financiamento.

Através da combinação das ferramentas de MEL, a AKAM procura responder a três perguntas essenciais:

1. quem são e quem devem ser os nossos clientes;
2. quais são as suas necessidades e de que forma é que os produtos da AKAM vão ao seu encontro; e
3. como é que o acesso aos produtos contribui para mudanças na qualidade de vida dos clientes.

As ferramentas de MEL incluem:

Índice de Evolução da Pobreza

A AKAM mede o nível de pobreza dos clientes através do Índice de Evolução da Pobreza® (PPI®), uma ferramenta de medição da pobreza desenvolvida pela Fundação Grameen para organizações e empresas com a missão de servir os mais carenciados. A AKAM colaborou com a Fundação Grameen dos EUA para financiar o desenvolvimento do PPI para o Tajiquistão, Quirguistão e Mali. As entidades da AKAM recolhem dados do PPI para os seus clientes através de formulários de candidatura e outras avaliações periódicas. Estes dados são usados para documentar o nível de pobreza, avaliar as mudanças ao longo do tempo e facilitar a análise e o desenvolvimento de produtos através da segmentação de clientes.

Base de Dados de Monitorização, Avaliação e Aprendizagem

A AKAM trabalhou com a empresa de software MFSYS para desenvolver a Base de Dados de Monitorização, Avaliação e Aprendizagem (MELD). A MELD é uma aplicação online que permite à AKAM recolher informações sociodemográficas e de nível de pobreza dos seus clientes, captadas durante o registo dos clientes ou em avaliações periódicas (por exemplo, inquéritos de satisfação do cliente). A MELD também extrai dados financeiros do sistema bancário principal de cada entidade. A combinação de diferentes tipos de dados permite-nos:

• segmentar clientes em grupos distintos;
• monitorizar o desempenho dos produtos e a sua aceitação nos diferentes segmentos; e
• compreender o efeito potencial dos diferentes produtos na vida dos clientes.

Isto permite-nos adaptar os nossos produtos para responderem às necessidades dos segmentos identificados.

Avaliações da Experiência do Cliente

Um componente-chave da estrutura de MEL é a avaliação da experiência do cliente com os produtos e serviços da AKAM. Isto significa inquirir os clientes acerca da sua satisfação com a instituição e com os produtos e serviços que oferecemos. Também nos permite investigar o modo como os clientes entendem o acesso aos nossos produtos e serviços, e como estes satisfazem as suas necessidades e apoiam os seus meios de subsistência e, de um modo mais geral, como mudam a sua qualidade de vida. Usamos estas informações para criar produtos e processos para melhor responder às necessidades dos clientes, criando potencialmente um maior efeito positivo na vida dos clientes. As entidades da AKAM levam periodicamente a cabo avaliações da experiência do cliente na forma de inquéritos de satisfação do cliente e de rescisão do cliente. Estas avaliações são muitas vezes realizadas por produto ou serviço, para garantir que o feedback possa ser traduzido em ações concretas destinadas a melhorar a oferta atual.

Avaliações da Qualidade de Vida

O objetivo da AKAM é melhorar a qualidade de vida (QdV) das pessoas, ajudando-as a melhorar os seus rendimentos, a tornarem-se autossuficientes e a obter as competências necessárias para serem competitivos nos mercados financeiros convencionais. Deste modo, a avaliação das mudanças na qualidade de vida dos clientes é uma parte fundamental das práticas de gestão de desempenho social da AKAM. A nossa abordagem na avaliação das mudanças na QdV é facilitada pela metodologia de avaliação da QdV da AKDN. Visa avaliar a contribuição da AKAM para as mudanças na QdV dos clientes. A AKAM tem uma abordagem tripla para avaliar as mudanças na QdV dos clientes:

1. Experiência do cliente plus - inquéritos periódicos de satisfação e de rescisão de clientes que questionam acerca das mudanças na QdV (positivas e negativas) que os clientes tenham sentido como resultado do uso dos produtos e serviços da AKAM.
2. Indicadores de QdV obtidos na MELD - análise de mudanças nos principais indicadores socioeconómicos recolhidos dos clientes de forma contínua (por exemplo, PPI).
3. Entrevistas aprofundadas com clientes sobre QdV - entrevistas qualitativas que exploram não apenas quais as mudanças que estão a ocorrer, mas também os processos que levaram a essas mudanças.

Ainda que a avaliação das mudanças na QdV dos clientes esteja focada na compreensão da contribuição da AKAM, através do componente três, a AKAM procura também perceber se essas mudanças na QdV podem ser atribuídas aos produtos e serviços da AKAM. A atribuição é baseada na associação plausível feita pelo cliente na sua interpretação das mudanças que foram tornadas possíveis ou facilitadas pelo acesso aos produtos e serviços da AKAM.

Pesquisa e Desenvolvimento de Produtos

A Unidade de Abordagens e Soluções de Mercado/PDP ajuda a garantir que os nossos produtos, serviços e canais de distribuição correspondem às necessidades e preferências dos clientes. No centro do processo de desenvolvimento de produtos da AKAM está também a necessidade de equilibrar o desempenho social e financeiro.

A Unidade de Abordagens e Soluções de Mercado/RPD consegue fazer isso da seguinte forma:

• realizando pesquisas rigorosas para promover o desenvolvimento de produtos para os vários canais de distribuição (por exemplo, móvel) e os diferentes segmentos de clientes;
• criando novas abordagens a partir da análise dos dados de MEL que são usados para melhorar o conjunto de produtos oferecidos e a sua distribuição;
• segmentando clientes para uma melhor adequação e venda dos produtos e serviços, com o objetivo de responder a uma maior gama de necessidades;
• desenvolvendo fluxos de receita para os seus produtos e serviços;
• seguindo um conjunto de sistemas e procedimentos padronizados para o projeto, desenvolvimento e aprovação dos produtos e soluções nas entidades da AKAM; e
• envolvendo e recebendo feedback das operações, financiamento e riscos durante todo o processo de desenvolvimento e implementação.

A Agência Aga Khan para o Microfinanciamento foi criada para funcionar como uma organização coordenadora das atividades mais amplas de microfinanciamento e financiamento inclusivo da AKDN. A AKDN integrou a inclusão financeira em muitas das áreas de trabalho de várias das suas agências ao longo dos últimos 60 anos. A AKAM foi criada em 2005 para servir como centro de excelência para a criação, prestação e aprendizagem relacionados com o impacto destes esforços. Contribuímos para a visão abrangente da promoção de mudanças sustentáveis na qualidade de vida de comunidades desapoiadas e com baixos rendimentos em mercados emergentes importantes, criando comunidades autorrealizadas plenas de oportunidades.

O futuro da inclusão financeira está a mudar rapidamente, com novos operadores importantes, incluindo empresas de redes sociais, prestadores de serviços de tecnologia revolucionários, redes de comunicação entre pares, empresas de telecomunicações e bancos comerciais, entre outros. A prioridade permanente da AKAM continua alicerçada no compromisso de compreender e dar resposta de forma sustentável e ética às necessidades e desejos de segmentos essenciais de clientes desprotegidos em ambientes de mercado desafiantes, e de ser a agência que funcione como âncora na implementação e compreensão da inclusão financeira no seio da família da AKDN.

Forjar parcerias efetivas e de princípio com outros agentes dentro do ecossistema geral de inclusão financeira continua a ser algo central nos nossos esforços, especialmente no futuro cenário de especialização e revolução da tecnologia para o mercado de massas.

Desta forma, ainda que continuemos a aprofundar o nosso foco e a nossa compreensão das necessidades de cada cliente, as parcerias com outras agências dentro da AKDN e com os principais agentes da indústria serão um componente importante na nossa estratégia e planos no futuro. A transferência da propriedade maioritária do FMFB Tajiquistão e da PAMF Madagáscar para o AKFED, e a fusão da FMFC Quirguistão com o Banco de Investimento & Crédito do Quirguistão, de propriedade maioritária do AKFED, irá colocar estas instituições numa melhor posição de acesso à eficiência e recursos de proximidade das inovações emergentes ao nível da tecnologia de canal, da experiência do cliente e das aplicações de dados.

Mantemos o nosso compromisso inflexível e de longo prazo em fornecer ferramentas, serviços, informações e aprendizagens financeiras para permitir que indivíduos, famílias, empresas e comunidades sem cobertura possam escolher e controlar os seus próprios destinos financeiros e económicos num mundo interligado de oportunidades. Em alguns casos, iremos cumprir as nossas metas e objetivos através de parcerias com instituições de renome internacional.

As informações de contacto de cada instituição de microfinanciamento estão listadas abaixo.

A Agência Aga Khan para o Microfinanciamento

1-3 Avenue de la Paix

1202 Geneva

Switzerland

Tel: +41 22 909 72 00

Fax: +41 22 909 72 90

FMFB Paquistão

16.º e 17.º Andar,

Habib Bank Limited Plaza,

Jinnah Avenue,

Blue Area,

Islamabad, Paquistão

www.fmfb.com.pk info@mfb.com.pk

FMFB Afeganistão

Plot 148,

4th street of Ansari square,

Opposite Holland Embassy,

Shahr-e-Naw,

Cabul, Afeganistão

www.fmfb.com.af info@fmfb.com.af

FMFC Egipto

New Maadi 11435,

43L El-Jazayer St.,

4th floor,

Cairo, Egipto

www.akdn.org/egypt info@fmfc.com.eg

PAMF Burkina Faso

01 BP 4392

Ouaga 01- Rue du PNUD,

Ouagadougou BURKINA FASO

www.akdn.org/burkinafaso contact@pamfwa.org

FMFI Síria

Mazzeh, West Villas,

Next to Lebanese Embassy,

Damasco, Síria

www.akdn.org/syria fmfi-s@akdn.org

PAMF Madagáscar

1, Làlana Solombavambahoaka Frantsay 77,

Antsahavola, Antananarivo 101 – Madagáscar

http://www.akdn.org/madagascar pamf@pamf.mg

FMFB Tajiquistão

Rudaki Avenue 105,

734003 Dushanbe, Tajiquistão

www.fmfb.com.tj info@fmfb.com.tj

PAMF Costa do Marfim

62 Boulevard Victor Schoelcher

01 BP 3963

Abidjan 01, Costa do Marfim

FMFC República do Quirguistão

R. Razzakov 19

Centro Empresarial "Rossiya", 10.º andar,

Bisqueque, República do Quirguistão

+996 (555) 788 004